马上评｜高铁票限时免费退，精准破解误购痛点

春运首日火车票于1月19日开始发售。2026年铁路春运自2月2日开始，至3月13日结束，为期40天。全国铁路预计发送旅客5.39亿人次、同比增长5.0%。

国铁集团近期发布多项服务新举措，其中“误购可限时免费退票”受到广泛好评。1月19日起，旅客通过12306购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票在购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上，购票人可线上自助办理退票，不收取退票费。

看似一条非常具体、细微的新规则，惠及的人群恐怕并不少。比如，买错时间、地点、车次，或者身份信息搞错了，如果没有合适的改签票，都只能作退票处理。以往，即便刚支付成功便发现错误，若不满足距离开车前8天以上的退票条件，仍需承担一定的手续费。

而退票后，车票又重新进入票池售卖，铁路部门并没有因此负担多余的运力。换言之，在这个过程中，有损失的只是买错票的乘客。此前之所以不能免费退票，一个很重要的原因是为了预防黄牛，而现在规定“支付成功30分钟内且在开车前4小时以上免费办理退票”，基本上避免了黄牛的操作空间。

对于经常乘坐高铁的旅客来说，误购几乎是难以避免的事情。不说别人，笔者就有过多次误购而不得不退票的经历，每次损失无非十几块、几十块，但因为是“白白损失”，总有失落之感。

事实上，类似的退款模式在不少平台、不少场景下都已运用成熟。比如在一些平台订酒店时，会明确提示可以免费退订的截止日期，还有点外卖、打车、日常购物等，误操作导致的订单，在不影响二次销售的情况下，基本都有一定的“反悔”时间。

不同于其他商业出行平台，12306因其唯一性而具有了公共服务的属性。而公共服务更应该择其善者而从之，不断借鉴其他平台的经验与智慧。

公共服务以人为中心，就要主动适应旅客多样化的需求，充分考虑旅客在购票过程中可能发生的情形，进而推出人性化措施。限时免费退票，不仅精准击中旅客误购的痛点，也折射出公共服务从“保障基本”向“优化体验”的理念进阶。

值得一提的是，这几天不少旅客还发现，东北地区部分车站、列车推出“雪具便利行”服务。旅客线上预约成功后，可随车携带雪具并存放在列车指定位置，实现人和雪具随车同行。显然，这可以极大提升旅行体验，以前只能自驾或包车的出行，也可以通过乘坐高铁实现了。

服务永无止境。从优化改签规则到限时免费退票，从静音车厢到遛娃车厢，从宠物托运到雪具便利行，在保障安全和基本运力的同时，人性化的规则越来越健全、能带的东西越来越多、增值服务越来越丰富，让我们看到这些年高铁服务的不断升级。

公共服务不断自我完善，方能彰显责任与担当。这种“用户有需求、平台做优化”的良性循环，值得持续延展。没有最好的12306，只有更好的12306，期待不断进阶的12306与旅客一路同行。