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总结:客户服务类型有哪些?
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来源:今题北美 forum.jinti.net 作者:sina_3213250425 11/20/2020 2:27:00 AM

客户满意是企业成功的关键。他们也是你最大的营销策略推动者,但与此同时,如果有一个对企业服务不满的客户向其他人发泄,这将对你的品牌声誉产生巨大的负面影响。

随着客服行业的不断发展,为您的企业选择正确的美洽在线客服?似乎是一项极具挑战的工具。

了解产品需求

必须解决客户的功能需求。

应该符合客户不同的预算和定价需求。

应该与他们使用的其他产品兼容。

设计应该是直观的和易于使用的。

应该像广告上说的那样可靠。

服务需求

从了解公司产品到购买后的几个月,顾客会一直处于寻找信息的过程中。

您的客服和客户成功团队应该易于客户访问。

理解客户的问题并同情他们遭遇的问题,可以提高客户满意度。

客户喜欢在购买、支付、订阅等方面提出他们不同的选择。

客户喜欢与他们有联系的公司具有透明度。

有哪些不同类型的客户服务?

这并不是所有可用的不同类型的客户服务分类。

让我们深入了解属于产品客服的每种客户服务类型的细节。

1、“你好,今天我能帮你什么忙吗?”-电话服务

电话客服仍然是目前最流行的客服选项之一。手机客服之所以成为最通用的选择,是因为每个人都知道如何使用它,而且每个人都可以使用手机。因此,客户发现通过电话交谈来解决他们的问题很直接方便。

你可以有一个专门的呼叫中心或雇佣一些人工客服进行呼叫服务。我们推荐一个叫美洽的在线客服软件,可以在任何地方访问,也可以轻松设置相应功能。您的所有对话都有备份,这有助于简化您的客服工作流。您还可以实现交互式语音响应(IVR),并通过要求客户输入一系列号码并将电话发送到正确的客服团队,提前收集有关客户问题的更多信息。这些人工智能驱动的IVRs还能够解决常见的查询,如订单状态、退款状态等。

2、“感谢您联系我们”-电子邮件服务

一封好的邮件回复会给人留下深刻的印象。虽然在给客户发邮件时保持专业态度是很重要的,但只要是与当前问题相关的,偶尔带点幽默或风趣也没关系。但在那些忽视或从不回复客户服务邮件的公司中,这一比例从未降至62%。

3、“请检查你的DM”——社交媒体客服

几乎每个人都在社交媒体上,如果你不是,那么是时候让你的企业在社交媒体上展示自己了。任何有客户服务的产品最终都会出现在社交媒体上。如果它是好的,你可能会看到你的客户基础增长。但如果是坏的呢?你的企业正面临失去一个或多个潜在客户的风险。而市面上有很多款专门的社会媒体客服系统将帮助你处理所有的社会媒体互动对话。

扩展服务

既然您已经在三个最主要的渠道中建立了您的客户服务体系,那么是时候开始扩展支持选项了。当你的业务增长时,你应该为你的客户提供更多与你联系的渠道。

4、“我们将立即解决这个问题”——实时聊天

41%的客户选择在线聊天而不是其他客服渠道,你知道吗?通过在线聊天达到的满意率高达92%?在你的网站或手机应用中嵌入一个聊天小工具可以帮助你的客户更容易地联系到你。在聊天软件的帮助下,你可以很容易地锁定你的客户和识别潜在客户。

5、常见问题-客户自助服务

拥有不同的自助服务选择对你的团队和客户都是有益的。客户可以很容易地找到常见问题的答案。这反过来又减少了重复对话的工作量。如果您收到的常见查询的数量减少了,这意味着您的知识库运行良好。

详细的知识库还可以帮助代理从单个渠道获得所需的信息,而不必到处搜索。这将更好地通知代理商并帮助他们提供高质量的客户服务。

聊天机器人也相当有效地提供正确的常见问题和知识库文章给客户。

6、不想等待-聊天机器人的服务

在最近的一项研究中,44%的受访者说他们更喜欢聊天机器人而不是人类的客服服务。聊天机器人可以坚持您的sla(服务水平协议),并进一步帮助降低关键指标,如第一次响应时间,它们还允许您提供24/7的支持,并通过自己解决常见的查询来减少您的客服团队需要解决的对话查询的数量。

另一方面,人工智能驱动的定制机器人可以说是最先进的基于技术的客户服务形式,它使用机器学习(ML)和自然语言处理(NLP)来识别客户查询的类型,并利用所有现成的信息立即解决常见的问题。

7、“你好,你想听我说什么?””——语音助手

在当今的数字世界里,谷歌语音助手、Siri和Alexa都是大家熟悉的。但是你想知道这对客户服务有什么帮助吗?

回想一下,在2018年,谷歌曾发布过一段视频,视频中,语音助手在预约美容院时甚至模仿了惊叹的声音,使其听起来更有人情味。一些公司已经开始将他们的自助服务资源链接到这些语音助手上。顾客可以要求FAQ(常见问题解答),这些语音助手可以大声读出来,让顾客坐下来做笔记。随着技术的快速发展,这些语音助手是客户服务最有前途的渠道。

8、解决方案即时用-现场服务客服

这种类型的客户服务对于客户来说非常方便,但是管理现场服务是一个繁琐的过程,需要人工客服和现场服务代表密切合作,但是在现场服务管理软件的帮助下,这个过程只是小菜一碟。通过集成客户服务和现场服务解决方案,您可以轻松地与现场团队协作,定位客户并无缝地导航到下一个预约。

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