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如何妥善并有效处理投诉
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来源:今题北美 forum.jinti.net 作者:qzone_fbed87b707 1/4/2018 5:42:00 PM

在日常的工作中,最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是常面对的是一些素质并不是很高的客户群体,他们中有些不了解制度,又不听劝解,有时甚至是不正当的投诉。有时不免束手无策,偶尔产生情绪抵触。

但其实,如果能够以冷静的心态去看待投诉,并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话,就不难发现客户投诉对实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。

处理客户投诉的步骤、原则和技巧:

1、有效倾听顾客

抱怨为了能让顾客心平气和,在倾听时应该注意:当客户说出他们心中的抱怨时,只要认真倾听,并对他们的感受表示同情,就可以赢得他们的心。要知道,即使是这种喜欢挑剔的客户,或者甚至是那种脾气最火爆的客户,也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前,让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候,倾听者应当保持足够的耐心去听,而且只是认真地倾听客户的谈话,不要做任何的反驳,否则只会让客户更加坚持自己的观点,使事情更加难以处理。

2、让顾客先发泄情绪

如果顾客还没有将事情全部述说完毕,就中途打断顾客,做一些辩解,只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来,这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉,心情上也能逐渐地平静下来。

3、确认问题所在

倾听不仅是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解,可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时,随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。

4、诚心诚意地道歉

不论责任是否在于我们,都应该诚心诚意地向顾客情感上进行道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚,而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上,那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪,反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。

5、实实在在解决问题

解决问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了顾客的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,顾客感到满意,下次自然继续使用电信产品;如果敷衍了事,顾客更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再光顾了。一般来说,如何平息消费者投诉呢?这就需要我们讲究方法:除了马上作出一定的补偿之外,还要当着消费者的面把投诉意见记录下来,并对消费者表示深深歉意,告诉消费者其意见对我们的企业很重要,并留下消费者的联系方式。

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